Gestione delle relazioni con gli operatori cargo

La complessità operativa che, come negli altri grandi hub europei, caratterizza l’attività cargo di Malpensa e la pluralità degli operatori che interagiscono in modo integrato, concorrendo a fornire il risultato finale atteso da chi spedisce la merce o ne attende la consegna, hanno spinto SEA a definire valori di riferimento e obiettivi di qualità per i principali parametri che caratterizzano i processi di trattamento delle merci in aeroporto.

Nell’ambito delle specifiche attività cargo i servizi centralizzati nello scalo di Malpensa gestiti da SEA sono limitati alla sola gestione del magazzino per lo stoccaggio di merci radioattive e della struttura per il ricovero di animali di media e grossa taglia.

Le restanti attività di gestione e movimentazione delle merci e della posta in arrivo ed in partenza nello scalo sono svolte da operatori indipendenti, che erogano i loro servizi nel rispetto di norme e procedure contenute nel Regolamento di Scalo. Tra questi servizi rientrano il trasporto delle merci tra gli aeromobili ed i magazzini, le attività di gestione e movimentazione dei carichi in magazzino ed i servizi di rappresentanza ed handling documentale.

I servizi cargo aeroportuali sono sostanzialmente caratterizzati da relazioni di tipo “Business to Business”, in linea generale disciplinate da accordi contrattuali tra le parti, che includono anche specifici “service level agreement”.

Gli strumenti contrattuali tuttavia a volte non sono sufficientemente efficaci nell’assicurare il rispetto dei requisiti di tempestività ed affidabilità che devono caratterizzare il servizio. Ciò accade poichè la complessità della filiera e l’elevato numero di attori coinvolti nei vari processi rende spesso impossibile controllarne il regolare svolgimento e individuare le eventuali responsabilità del mancato rispetto dei requisiti.

Per questo l’aeroporto di Malpensa ha deciso di dotarsi della Carta dei Servizi Merci, al fine di consentire di:

  • definire livelli di performance e di qualità che possano soddisfare le attese degli operatori che usufruiscono dei servizi di assistenza merci;
  • assicurare a SEA la disponibilità di un sistema di governo e controllo delle prestazioni dei servizi cargo erogati nello scalo, al fine di garantire la qualità del risultato finale.

Una parte non secondaria della filiera è costituta dai servizi svolti in aeroporto, le cui performance influenzano due tra i più importanti parametri che costituiscono l’oggetto del sistema di monitoraggio:

  • per le merci in partenza, il “FAP” (Flown As Planned), che rappresenta il valore percentuale delle merci che sono arrivate a destinazione secondo le modalità ed i tempi promessi al cliente;
  • per le merci in arrivo l’ “NFD” (Notification of Freight and Documents availability), che rappresenta il valore percentuale delle merci che sono state rese disponibili per il ritiro a destinazione entro i tempi previsti e assicurati al cliente.

La carta dei servizi merci di Malpensa definisce gli standard operativi ed i livelli di servizio per i principali processi aeroportuali che influenzano le performance dello scalo in termini di NFD e FAP.

Gli obiettivi di qualità definiti nella Carta dei Servizi sono finalizzati a soddisfare le esigenze di cui sono portatori gli operatori che utilizzano il trasporto aereo delle merci, esigenze riconducibili a due elementi fondamentali: l’affidabilità e la tempestività del servizio.

L’affidabilità si riferisce a “come” vengono effettuati i servizi aeroportuali finalizzati al trasporto merci e presuppone che:

  • la merce non subisca ammanchi o furti;
  • non sia danneggiata;
  • viaggi sul volo previsto ed in modo completo (tutti i colli di tutte le spedizioni devono viaggiare sul volo pianificato);
  • non pregiudichi la sicurezza del volo in termini di safety (osservanza delle norme sull’imbarco delle merci pericolose e sul confezionamento dei carichi) e di security (osservanza delle norme che regolano i controlli di sicurezza alle merci).

La tempestività si riferisce invece a “quando” vengono effettuati questi servizi per rispondere alle aspettative di puntualità da parte dei clienti e presuppone che la merce:

  • arrivi a destinazione nel tempo previsto (e quindi che sia imbarcata sul volo previsto);
  • sia disponibile per il ritiro entro i tempi standard previsti;
  • soddisfi i tempi necessari per le prosecuzioni (siano esse per via aerea o per via terrestre).

Per quanto riguarda le operazioni di magazzino svolte in aeroporto, i requisiti di tempestività richiedono che:

  • la consegna in aeroporto delle merci in esportazione avvenga entro tempi di servizio adeguati e compatibili con l’approntamento dei voli in partenza;
  • lo scarico dei mezzi non comporti eccessive attese, e l’uscita delle merci dal magazzino import non comporti tempi di attesa eccedenti i tempi tecnici necessari per il pick-up;
  • i processi amministrativi e documentali di supporto siano svolti con tempi di attesa contenuti e comunque compatibili con l’imbarco delle merci.

La definizione dei livelli di qualità dei servizi merci nell’aeroporto di Malpensa e i relativi sistemi di controllo sono basati su un set di indicatori, organizzati in base ai fattori di qualità comuni a tutte le Carte dei Servizi aeroportuali (come definito da ENAC nelle “Linee Guida” per le Carte dei Servizi Standard), che comprende elementi di misurazione della qualità erogata e di rilevazione della qualità percepita.

Nel primo di questi due gruppi di indicatori rientrano i kpi FAP e NFD, mentre il secondo include tutti gli elementi di carattere “soggettivo” che misurano il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai singoli fattori di qualità e ad altri elementi, classificabili come “Servizi dello Scalo Merci”, che concorrono a determinare il livello di servizio complessivo delle infrastrutture e dei servizi generali di Malpensa Cargo.

Oltre ad essere una best practice per il settore a livello nazionale ed europeo, la Carta dei Servizi Merci di Malpensa Cargo costituisce un'occasione di confronto strutturato con gli stakeholder (Cargo handler, spedizionieri, vettori cargo, ecc.), introducendo tra l'altro per la prima volta in ambito B2B il concetto di Customer Satisfaction misurato attraverso survey sulla qualità percepita dei processi.

 

 

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