Il punto di vista degli operatori cargo
Attraverso un questionario distribuito a tutti gli operatori interessati (circa 200 soggetti, comprendenti compagnie aeree, agenti merci, case di spedizione, agenti doganali ecc.), SEA rileva con frequenza semestrale il livello di gradimento e di soddisfazione della clientela rispetto alla qualità dei servizi e delle strutture disponibili nell’area Cargo.
| INDICATORE | Punteggio medio I° semestre | Punteggio medio II° semestre | % di soddisfatti o molto soddisfatti I° semestre 2012 (punteggio >=4) | % di soddisfatti o molto soddisfatti II° semestre 2012 (punteggio >=4) | Target Carta Servizi (punteggio >=4) |
|---|---|---|---|---|---|
| Livello di sicurezza dei servizi alle merci nello scalo | 3,9 | 3,2 | 90% | 90,7% | 80% |
| Regolarità del servizio | 3,3 | 3 | 70% | 64% | 60% |
| Pulizia e condizioni igieniche dell’area Cargo | 2,7 | 2,1 | 44% | 31% | 50% |
| Servizi aggiuntivi nell’area Cargo | 3,5 | 3,3 | 78% | 79% | 75% |
| Servizi di informazione sul traffico merci disponibili nello scalo | 3 | 3 | 60% | 69% | 50% |
| Cortesia e attenzione al cliente da parte del personale di front-line | 3,3 | 3,2 | 66% | 63% | 65% |
| Servizi di sportello/varco | 2,3 | 2,4 | 29% | 31% | 50% |
| Strutture per l’integrazione modale terra-aria | 2,6 | 2,5 | 36% | 30% | 55% |
Fonte: SEA
La scala di valutazione si basa su cinque livelli di gradimento (da “0” = assolutamente insoddisfatto a “5” = molto soddisfatto) che vengono richiesti per i principali elementi che caratterizzano ciascuno dei fattori di qualità in cui si articola la Carta dei Servizi. In questo ambito rientrano i giudizi sulla sicurezza delle infrastrutture e dei magazzini, sulla regolarità del servizio, sulla pulizia e le condizioni igieniche dell’area Cargo, sui servizi aggiuntivi, sull’integrazione modale, sugli aspetti relazionali e comportamentali del personale di front office.
