Customer Satisfaction

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L’opinione dei propri utenti – passeggeri, accompagnatori, visitatori e dipendenti – assume una grande importanza per il Gruppo SEA che, grazie a tali feedback, attua una continua politica di monitoraggio e miglioramento del livello qualitativo e degli standard dei servizi offerti. Le indagini svolte nel corso del 2012 da SWG (primario istituto di ricerche di mercato) e relative ai servizi resi negli aeroporti di Milano Malpensa e di Milano Linate hanno evidenziato un livello stabile e più che positivo nel grado di soddisfazione da parte dei passeggeri: oltre il 96% si è infatti dichiarato complessivamente soddisfatto della propria esperienza negli scali gestiti dal Gruppo SEA.

Profilo dei passeggeri degli aeroporti di Milano

L’obiettivo dell’indagine è anche quella di conoscere le caratteristiche del passeggero che utilizza gli scali gestiti da SEA (dati socio-demografici, abitudini di viaggio, etc.) per potere offrire un servizio in linea con le sue peculiarità. Per la verifica del profilo dei passeggeri degli aeroporti di SEA viene effettuata una rilevazione mensile, in base a quote di campionamento specifiche per i tre terminal. Il totale degli intervistati nell’anno 2012 è pari a 4.176.

I soggetti da intervistare sono selezionati secondo una procedura sistematica (uno ogni 10) ai filtri del controllo sicurezza, quindi in partenza. Tale procedura consente la casualità e la conseguente rappresentatività del campione intervistato per ciascuno dei tre terminal.

Il controllo del campione rilevato (e la ponderazione dei dati) prevede la verifica delle destinazioni e della quota di passeggeri in transito, terminal per terminal e per trimestre.

Principali caratteristiche del passeggero 2012
  Malpensa 1 Malpensa 2 Linate
Genere maschile 58% 56% 67%
Età media 43 41 45
Cultura universitaria 38% 36% 64%
Residenti in Italia 60% 73% 69%
Motivo di viaggio principale Turismo 55% Turismo 57% Lavoro 55%
Permanenza media in aeroporto in minuti 135 115 98
Fonte: SWG

Livello di soddisfazione globale dei passeggeri nel 2012

L’analisi di Customer Satisfaction dei servizi resi negli scali gestiti da SEA nel 2012, condotta da SWG, evidenzia un andamento stabile della soddisfazione dei passeggeri complessiva a Linate e Malpensa, attestandosi su livelli più che positivi (96% a Linate e 97% a Malpensa la quota di passeggeri che si dichiarano complessivamente soddisfatti della loro esperienza aeroportuale). In particolare si segnala l’andamento positivo dell’area sicurezza a Malpensa 1: un risultato ottenuto grazie alla riorganizzazione del reparto e ai nuovi sistemi integrati di controllo bagagli. Positivo inoltre il trend della soddisfazione sui servizi di parking, grazie ad una nuova strategia di marketing (prodotto e-commerce, tariffe e comunicazione). Sia a Linate che a Malpensa 2 la gestione bagagli registra elevati livelli di soddisfazione.

 

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