in

SEA è consapevole dell’importanza di mantenere e favorire un dialogo diretto e costruttivo con i clienti, ritenendo tale risorsa un elemento fondamentale di “customer experience”, per riuscire a cogliere le sempre crescenti esigenze dell’utenza e migliorare la qualità dei servizi offerti. I canali per inviare le segnalazioni sono numerosi:

  • sito: www.seamilano.eu – sezione “contatti”;
  • fax;
  • modulo consegnato presso gli Info desk;
  • lettera.

SEA tratta tutti i reclami e le segnalazioni sui servizi offerti con la massima attenzione e discrezione e si impegna a rispondere nel più breve tempo possibile e comunque entro 28 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione. Per dare una risposta coerente ed esaustiva a tutte le richieste, tutti i reclami e le segnalazioni sono attentamente presi in esame e inoltrati ai referenti di SEA, secondo le competenze, o ai referenti degli enti aeroportuali e delle numerose società che operano in aeroporto.

Analogamente quindi alle rilevazioni di qualità, come gestore aeroportuale SEA analizza tutti i reclami (anche se solo per meno di un terzo sono riferiti a servizi o competenze delle società del Gruppo), con lo scopo di affrontare tutti gli elementi di criticità segnalati nel sistema aeroporto del cui complessivo buon funzionamento ha per ruolo istituzionale la responsabilità. Il nuovo sistema CRM operativo, entrato a regime a maggio 2012, ha certamente facilitato da una parte i passeggeri nell’invio dei reclami e dall’altra la struttura SEA nella loro gestione. In effetti, chiamando il call center, il passeggero può ricevere informazioni sullo stato della sua pratica. La percentuale di reclami inviati via web si mantiene al 70%, un dato in linea con il 2012. Nel corso del 2012 il tasso dei reclami sugli aeroporti milanesi è risultato comunque inferiore a 25 reclami ogni milione di passeggeri, un dato che posiziona gli aeroporti gestiti da SEA tra i migliori scali europei.

 Classificazione dei reclami per aree tematiche nel 2012

Classificazione dei reclami per aree tematiche nel 2012

Fonte: SEA

 

© Copyright 2013 SEA S.p.A. P.IVA 00826040156