Interventi finalizzati a migliorare la qualità percepita, definiti sulla base di reclami e survey

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Gli aspetti infrastrutturali e manutentivi non costituiscono più un dato di rilievo sul fronte della gestione delle aree critiche. SEA infatti nel corso del 2012 ha investito in maniera significativa sul rifacimento di alcuni aspetti inerenti le strutture, determinando la drastica riduzione dei relativi reclami. Nel corso dell’anno sono stati ultimati gli interventi di ristrutturazione dei servizi igienici, di installazione di nuovi ascensori e sono in corso gli interventi di sostituzione della pavimentazione di Linate. Il processo avviato negli ultimi anni sta giungendo a completamento, migliorando le infrastrutture, che oggi presentano caratteristiche estetiche e funzionali apprezzate da gran parte dei passeggeri, come confermato dai dati dell’indagine di Customer Satisfaction.

Per migliorare il trend di qualità percepita dai passeggeri, rilevato attraverso i reclami e i dati di Customer Satisfaction, SEA ha definito una serie di investimenti su due aree tematiche in particolare:

  • Sistemi di informazione online – La strategia online della società, con la diffusione di informazione aggiornata in tempo reale, ha migliorato la gestione dell’informazione in caso di contingency. Nel sito la visualizzazione degli alert e la possibilità di dialogare su Twitter con gli addetti di Customer Care hanno influenzato positivamente l’andamento dei reclami nei periodi, ad esempio, di neve o scioperi, eliminando picchi di reclami dovuti alla riduzione dell’operatività degli aeroporti.
  • Comfort e pulizia – Sotto questo aspetto il principale intervento è la già citata sostituzione della pavimentazione di Linate con una copertura chiara e luminosa. I primi riscontri in termini di soddisfazione hanno dato risultati positivi soprattutto per quanto riguarda la pulizia in generale.

 

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