Livello di allineamento agli obiettivi di qualità della Carta dei Servizi

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Sono di seguito rappresentati i risultati ottenuti nel 2012 in termini di qualità del servizio erogato ai passeggeri degli aeroporti di Linate e Malpensa.

Indicatori di sicurezza del viaggio e personale
Fattore di qualità Indicatore Unità di misura Obiettivo 2012 Risultato 2012
      T1 T2 Linate T1 T2 Linate
Sicurezza del viaggio Livello di soddisfazione del servizio controllo bagagli nell’ottica della sicurezza % passeggeri soddisfatti 93 93 90      
Sicurezza personale e patrimoniale Percezione del livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto % passeggeri soddisfatti 94 94 94      
Aeroporti in cifre            T1 T2 Linate
Apparecchi per i controlli di sicurezza            52 18 26
Servizio di vigilanza interno            24h 24h 24h

Legenda

Fonte: SEA, SWG

La percezione espressa dai passeggeri relativamente al livello di sicurezza personale e al servizio di controllo dei bagagli a mano è nell’insieme molto positiva sia a Malpensa che a Linate. In quest’ultimo scalo, oltre alla messa a disposizione di un varco “fast track” dedicato ai clienti VIP e di “facilitatori” (personale che fornisce supporto ai passeggeri presso i filtri di sicurezza), è possibile usufruire di un passaggio dedicato ai passeggeri della tratta Milano-Roma. L’attenzione del gestore è costantemente rivolta alla diminuzione del tempo di attesa in coda, senza perdere di vista l’accuratezza dei controlli. I monitoraggi sono costanti, al fine di individuare e attuare eventuali interventi correttivi.

Indicatori di regolarità del servizio
Fattore di qualità Indicatore Unità di misura Obiettivo 2012   Risultato 2012 
      T1 T2 Linate T1 T2 Linate
Regolarità del servizio
Ritardi nei voli dovuti al gestore aeroportuale % N° ritardi/Tot. voli passeggeri in partenza 0,8 0,8 0,3      
Ritardi complessivi % N° ritardi complessivi/Tot. voli passeggeri in partenza 24 24 18      
Recupero sui tempi di transito dei voli arrivati in ritardo % di recuperi sul tempo di transito schedulato 1 1 3      
Bagagli disguidati complessivi N° bagagli disguidati/1.000 passeggeri in partenza 4,5 1 3,5      
Tempi di riconsegna bagagli Tempi di riconsegna del 1° e ultimo bagaglio nel 90% dei casi 27’
27’
18’
     
37’37’25’   
Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del 1° passeggero Tempo di attesa dal block-on nel 90% dei casi 3’ 3’ 4’      
Percezione complessiva sulla regolarità dei servizi ricevuti in aeroporto % di passeggeri soddisfatti 95 95 95      

Legenda

Fonte: SEA, SWG

La puntualità dei voli in partenza da Malpensa è ulteriormente migliorata nel 2012, confermando la capacità dello scalo di gestire e di coordinare l’insieme delle attività a terra di tutti gli enti coinvolti. Nel ranking degli scali europei Linate si conferma tra i più puntuali, sia per quanto riguarda i voli in partenza che per i voli in arrivo. Paradossalmente uno degli obiettivi fissati da ENAC – il recupero di puntualità (la differenza tra la puntualità in arrivo e quella in partenza che, quando positiva, descrive il contributo positivo dello scalo all'efficienza dei collegamenti aerei) – è formalmente critico a causa della crescente regolarità dello scalo: proprio per l'aumento della puntualità in arrivo e il contemporaneo buon livello di performance in partenza, la forbice, pur positiva tra questi due valori, tende a stringersi.

É ovviamente impossibile vedere il dato di recupero aumentare negli anni se la puntualità si attesta saldamente ormai su valori superiori all'80% e in aumento.

Il risultato ottenuto da Linate evidenzia la buona capacità dello scalo di gestire e di coordinare l'insieme delle attività a terra di tutti gli Enti coinvolti. Il livello di soddisfazione globale espresso dai passeggeri sui servizi ricevuti continua a mantenersi molto alto (superiore al 95%) sia a Malpensa che a Linate. SEA vuole dedicare grande attenzione al miglioramento del servizio di riconsegna bagagli, specie nei periodi di più intenso traffico, attraverso incontri periodici con l'ENAC, le compagnie aeree e le società che per le stesse forniscono il servizio, al fine di analizzare le performance.

Indicatori di pulizia e condizioni igieniche
Fattore di qualità Indicatore Unità di misura Obiettivo 2012 Risultato 2012
      T1 T2 Linate T1 T2 Linate
Pulizia e condizioni igieniche Disponibilità toilette TPHP/N° toilette 16 16 12      
Percezione del livello di pulizia e funzionalità delle toilette % passeggeri soddisfatti 87 83 76      
Percezione del livello di pulizia in aerostazione % passeggeri soddisfatti 95 95 90      
Aeroporti in cifre           T1 T2 Linate
N° totale toilette           381 148 250
N° toilette per disabili           39 13 15

Legenda

Fonte: SEA, SWG

Nelle aerostazioni di Malpensa e Linate gli spazi a disposizione dei passeggeri e i servizi igienici sono costantemente controllati, affinché la pulizia e il decoro siano garantiti per tutto il giorno. In tutte le aree dell’aerostazione sono disponibili servizi igienici dedicati alle persone con mobilità ridotta. A Malpensa e Linate sono stati realizzati lavori di manutenzione straordinaria delle toilette. Il livello di soddisfazione dei passeggeri rispetto alla pulizia e funzionalità delle toilette, si conferma in linea con i valori registrati nel 2011.

Indicatori di comfort durante la permanenza in aeroporto
Fattore di qualità Indicatore Unità di misura Obiettivo 2012 Risultato 2012
      T1 T2 Linate T1 T2 Linate
Comfort durante la permanenza in aeroporto Disponibilità di spazio per i passeggeri M2/TPHP 19 12 11      
Disponibilità di posti a sedere TPHP/N° sedute 1,5 1,9 2      
Disponibilità di carrelli portabagagli TPHP/N° carrelli 1,9 3 3,1      
Percezione sulla disponibilità di carrelli portabagagli % di passeggeri soddisfatti 91 91 95      
Efficienza dei sistemi di trasferimento passeggeri (scale mobili, tapis roulant) % tempo di funzionamento nell’orario di apertura scalo 99,1 99 97,4      
Percezione su efficienza sistemi di trasferimento passeggeri % passeggeri soddisfatti 92,2 92 85      
Percezione su efficienza impianti di climatizzazione % passeggeri soddisfatti 95 93 94      
Percezione su luminosità aerostazione % passeggeri soddisfatti 95 95 90      
Percezione su rumorosità aerostazione % passeggeri soddisfatti 95 95 90      
Percezione complessiva del livello di comfort % passeggeri soddisfatti 95,4 90 86,4      
Aeroporti in cifre           T1 T2 Linate
Spazio disponibile (m2         112.000 30.000 33.500
Posti a sedere nelle aree di attesa            4.042 1.279 1.268
Carrelli portabagagli           2.000 600 800

Legenda

Fonte: SEA, SWG

Il senso di comfort che i passeggeri percepiscono nell’aerostazione è considerato di grande importanza e nel suo complesso il giudizio espresso è soddisfacente, in miglioramento rispetto lo scorso anno.

Convinti di poter migliorare il giudizio dei passeggeri sul livello di comfort in generale, sono in corso interventi sia di carattere infrastrutturale, che di revisione dell’offerta dei servizi usufruibili presso il terminal.

Sia nell’aeroporto di Malpensa che in quello di Linate lo spazio destinato ai negozi, alle edicole, ai bar e ai ristoranti è distribuito soprattutto nella zona partenze.

Questi spazi sono stati rivisitati in modo da rendere più luminosa la zona commerciale che ora vanta una maggior visibilità. A fronte di una diminuzione nel numero di telefoni pubblici, che rispecchia una sempre minore richiesta da parte dei passeggeri, SEA sta implementando le postazioni di connessione internet. Nell’insieme il giudizio espresso dai passeggeri sull’offerta dei prodotti e dei servizi commerciali è in linea con l’anno precedente.

L’impegno di SEA è rivolto a garantire un ventaglio di prezzi per tipologia di prodotto/servizio in grado di rispondere alle diverse esigenze dei passeggeri.

Indicatori di servizi aggiuntivi
Fattore di qualità Indicatore Unità di misura Obiettivo 2012 Risultato 2012
      T1 T2 Linate T1 T2 Linate
Servizi aggiuntivi      Disponibilità telefoni pubblici TPHP/N° telefoni 32 65 55      
Compatibilità orario apertura bar con orario effettivo voli % voli passeggeri in arrivo/partenza compatibili con orario apertura bar nelle rispettive aree 100 100 100      
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi di negozi ed edicole % passeggeri soddisfatti 90 90 85      
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi dei bar % passeggeri soddisfatti 82 82 75      
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi dei ristoranti % passeggeri soddisfatti 80 85 70      
Aeroporti in cifre           T1 T2 Linate
Punti di ristorazione           38 12 18
Capienza del deposito bagagli (m2)           93 Non presente 107
Telefoni pubblici, fax, postazioni internet           208 30 63

Legenda

Fonte: SEA, SWG

Indicatori di servizi di informazione al pubblico
Fattore di qualità Indicatore Unità di misura Obiettivo 2012 Risultato 2012
      T1 T2 Linate T1 T2 Linate
Servizi di informazione al pubblico Disponibilità dei punti di informazione operativi TPHP / N° punti informazione 34,6 50 45,6      
Percezione sull’efficacia dei punti di informazione operativi % di passeggeri soddisfatti 95 95 95      
Presenza di segnaletica interna chiara, comprensibile ed efficace % di passeggeri soddisfatti 92 92 89,4      
Percezione sulla comprensibilità degli annunci % di passeggeri soddisfatti 80 80 84      
Percezione complessiva sull’efficacia delle informazioni % di passeggeri soddisfatti 93 93 90      
Aeroporto in cifre           T1 T2 Linate
Punti di informazione operativi (banchi)           4 1 2
N° posizioni informative con monitor           110 37 44

Legenda

Fonte: SEA, SWG

Le informazioni sui voli che SEA rende disponibili al pubblico seguono le indicazioni ricevute dalle compagnie o dagli enti di controllo.

Il servizio informazioni gestito da SEA è a disposizione del passeggero attraverso la presenza in aerostazione di un banco d’informazione presidiato da personale dedicato e attraverso il servizio telefonico di Call Center che risponde al numero 02.232323.

Tutti i dati in tempo reale sui voli e sull’operatività dell’aeroporto sono disponibili sul sito internet all’indirizzo www.seamilano.eu, nelle pagine di Televideo e di Mediavideo.

Nell’aerostazione è disponibile la “Guida Ufficiale Aeroporti di Milano”, aggiornata con le informazioni sugli orari dei voli.

Indicatori degli aspetti relazionali e comportamentali
Fattore di qualità Indicatore Unità di misura Obiettivo 2012 Risultato 2012
      T1 T2 Linate T1 T2 Linate
Aspetti relazionali e comportamentali Percezione sulla cortesia del personale % di passeggeri soddisfatti 95 95 95      
Percezione professionalità del personale % di passeggeri soddisfatti 95 95 95      

Legenda

Fonte: SWG

SEA considera di grande importanza la cortesia e la professionalità del personale che opera nei suoi scali, poiché esprimono sensibilità e rispetto nei confronti del passeggero e serietà nel compimento del proprio lavoro. Nei programmi di formazione e di aggiornamento del personale SEA dedica particolare attenzione allo sviluppo delle attitudini comportamentali, per poter affrontare anche situazioni di eventuale criticità.

SEA richiede questa accurata preparazione del personale, sia dal punto di vista professionale sia comportamentale, a tutti gli operatori presenti in aeroporto.

L’impegno di SEA verso questi temi viene recepito dai passeggeri, che esprimono giudizi molto positivi nei confronti della professionalità e della cortesia del personale, in grado di soddisfare le differenti esigenze.

Indicatori dei servizi di sportello/varco
Fattore di qualità Indicatore Unità di misura Obiettivo 2012 Risultato 2012
      T1 T2 Linate T1 T2 Linate
Servizi di sportello/varco  
Attesa in coda alla biglietteria Tempo nel 90% dei casi 4’ 10’ 4’      
Percezione coda alla biglietteria % passeggeri soddisfatti 92 90 85      
Attesa in coda al check-in Tempo nel 90% dei casi 10’ 15’ 6’40”      
Percezione coda al check-in % passeggeri soddisfatti 93 93 95      
Tempo di attesa al controllo radiogeno dei bagagli Tempo nel 90% dei casi 10’30” 9’ 8’50”      
Attesa in coda controllo passaporti arrivi/partenze Tempo nel 90% dei casi 4’ 4’ 4’      
Percezione coda al controllo passaporti % di passeggeri soddisfatti 95 95 92      

Legenda

Fonte: SEA, SWG

L’impegno di SEA è di rendere agevoli tutte le attività di accettazione e imbarco mantenendo pieno rispetto delle procedure di sicurezza e di controllo. In questa logica SEA mette a disposizione anche un percorso agevolato (Fast Track) per passeggeri che, avendone titolo, desiderano ridurre al minimo il tempo di attesa in coda ai filtri. Nell’aerostazione i passeggeri trovano, oltre ai banchi gestiti normalmente dal personale di assistenza, anche postazioni di self check-in, messe a disposizione dalle compagnie aeree più importanti.

Il loro utilizzo è semplice e veloce, anche per i passeggeri meno esperti. Nel caso di Malpensa 1 il mancato rispetto dei target stabiliti per l’attesa al check-in è legato di fatto alle procedure richieste per il trattamento dei voli ad alto rischio (che includono ad esempio il profiling dei passeggeri) e dei charter. Queste tipologie di volo richiedono tempi più elevati, che tuttavia non generano disservizio nè insoddisfazione tra i passeggeri.

Resta il problema che la loro incidenza negativa sui risultati non può al momento essere scorporata.

Per far fronte all’innalzamento delle misure di sicurezza, SEA ha potenziato le risorse infrastrutturali e umane dedicate a tali attività, riuscendo a mantenere i tempi di attesa in linea con i target dichiarati.

SEA ha condiviso regole chiare e cogenti, contenute nel Regolamento di scalo, con gli operatori di assistenza ai passeggeri, per garantire la piena operatività di tutti i banchi messi a disposizione per l’accettazione del volo.

Indicatori di integrazione modale (efficacia collegamenti città-aeroporto)
Fattore di qualità Indicatore Unità di misura Obiettivo 2012 Risultato 2012
      T1 T2 Linate T1 T2 Linate
Integrazione modale (efficacia collegamenti città –aeroporto)    Disponibilità, frequenza, puntualità e prezzo collegamenti bus/treno/taxi % di passeggeri soddisfatti 82 82 87      
Collegamenti stradali città-aeroporto % di passeggeri soddisfatti 88 88 85      
Presenza di segnaletica esterna chiara, comprensibile ed efficace % di passeggeri soddisfatti 92 92 85      

Legenda

Fonte: SEA, SWG

SEA ha il compito di sostenere e promuovere piani di intervento per la riqualifica dei collegamenti viari e ferroviari da e verso gli aeroporti in sinergia con gli enti istituzionali competenti. L’aeroporto Malpensa 1 è accessibile da Milano Stazione Cadorna attraverso il servizio ferroviario “Malpensa Express”, con tempi di percorrenza di circa 40’ e frequenze ogni 30’, oppure con Trenitalia (arrivo a Gallarate e prosecuzione in bus o taxi).

Il collegamento stradale con Malpensa è garantito dalla SS 336, (uscita Busto Arsizio dell’autostrada A8) e dalla superstrada che collega l’autostrada A4 Torino- Milano (uscita Marcallo Mesero). Inoltre SEA mette a disposizione, gratuitamente, un servizio navetta che collega Malpensa 1 e Malpensa 2.

L’aeroporto di Linate, vicinissimo alla città di Milano, è collegato con autobus di linea per il centro città, con navette per la Stazione Centrale e l’aeroporto di Malpensa.

Informazioni utili sui mezzi pubblici di trasporto (linee, frequenze, orari, prezzi) e sui parcheggi sono disponibili sul sito internet www.seamilano.eu, nelle pagine di Televideo, di Mediavideo e presso il Call Center, tel. 02.232323.

Nell’aerostazione è disponibile la “Guida Ufficiale Aeroporti di Milano”, aggiornata con informazioni dettagliate sulle modalità di accesso città/aeroporto e sui parcheggi.

 

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