I servizi per Persone a Ridotta Mobilità

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A partire dal luglio 2008 SEA, ha implementato tutti gli aspetti previsti dal Regolamento comunitario n.1107/06 e dalla relativa circolare ENAC, che ha disposto il passaggio in capo alle società di gestione aeroportuali della responsabilità e dell’erogazione dei servizi di assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità (PRM). Da tale momento il servizio non è più erogato in regime di concorrenza, bensì come servizio centralizzato remunerato da una tariffa applicata a tutti i passeggeri in partenza. Per entrambi gli scali si è registrato nel 2012 un incremento delle assistenze erogate da SEA (superiori alle 70.000 a Malpensa e alle 44.000 a Linate).

Questo rappresenta sicuramente un fatto positivo, che evidenzia la fiducia dei passeggeri nei confronti del nuovo scenario che si è venuto a creare. Tutto questo si realizza a fronte di un fenomeno che rimane di forte criticità, ovvero il mancato rispetto delle norme sulla prenotazione di questi servizi, per una quota superiore al 30% dei casi. SEA è intervenuta nei confronti di ENAC e delle compagnie aeree per cercare di contrastare quest’anomalia che incrementa i costi sostenuti e può compromettere i buoni livelli di servizio finora mantenuti.

I livelli di servizio per queste specifiche assistenze sono riconosciuti dalle compagnie aeree come una caratteristica distintiva degli aeroporti di Milano: i parametri sono sistematicamente rispettati, la soddisfazione rilevata è in linea con gli obiettivi dichiarati e i reclami ricevuti sono meno di una decina.

La certificazione del servizio di assistenza

Al fine di aumentare il livello di soddisfazione degli utenti interessati a questi servizi, SEA ha intrapreso un percorso di certificazione del servizio di assistenza in ambito aeroportuale ai passeggeri con mobilità ridotta.

L’iter si è concluso positivamente nel 2011 con il conseguimento del certificato – TÜV IT 005 MS – rilasciato dall’ente TÜV Italia.

La certificazione del servizio, basata su un Disciplinare tecnico costruito in linea con la UNI CEI EN 45011, ha coinvolto oltre a SEA anche un Comitato tecnico, presieduto dal Professor Mario Melazzini (fondatore e responsabile del centro NEMO di Niguarda, per la cura delle malattie degenerative e fino al 2012 coordinatore del gruppo di approfondimento tecnico sulla disabilità di Regione Lombardia) e composto dalle principali associazioni per la tutela delle persone con disabilità (LEDHA e FAND) e dal Comitato Utenti di Malpensa, in rappresentanza delle compagnie aeree e degli operatori aeroportuali presenti negli scali milanesi. Il Comitato tecnico ha validato il Disciplinare tecnico, che impegna SEA a mantenere nei propri aeroporti di Linate e Malpensa un livello di servizio su valori anche superiori a quelli prescritti dalla normativa europea.

Il Disciplinare Tecnico è consultabile sul sito www.seamilano.eu, alla sezione: aeroporti – informazioni utili – passeggeri a ridotta mobilità. Questo risultato, si aggiunge a quello ottenuto da SEA nel 2010 dall’ente di certificazione Dasa-Rägister per la conformità di Linate e Malpensa alla norma D-4001:2008, la quale definisce i requisiti che un sito deve avere per permettere la fruizione da parte di persone con difficoltà motorie nel rispetto delle pari opportunità (Certificato IA-0510-01).

Entrambe le iniziative sono mirate a dare oggettività e trasparenza alla qualità del servizio erogato e a rendere stabile una collaborazione tra i soggetti coinvolti in questi delicati processi di assistenza. Di seguito, vengono riportati gli impegni di SEA, relativi ai servizi di assistenza ai passeggeri a mobilità ridotta erogati nei propri scali di Linate e Malpensa, per l’anno 2012.

Impegni Unità di misura
Obiettivo 2012 Modalità di rilevazione
Percezione complessiva sul servizio ricevuto in aeroporto % passeggeri a mobilità ridotta soddisfatti
87% Sondaggio
  Indicatore Target  
Passeggeri in partenza prenotati Tempo di attesa per ricevere l’assistenza, da uno dei punti designati dell’aeroporto, una volta notificata la propria presenza 10’ nell’80% dei casi 20’ nell’95% dei casi 30’ nel 100% dei casi  
Passeggeri in partenza non prenotati   25’ nell’85% dei casi  
Passeggeri in arrivo prenotati Tempo di attesa per ricevere l’assistenza, nel punto gate/aeromobile, rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero 5’ nell’85% dei casi 10’ nell’95% dei casi 20’ nel 100% dei casi  
Passeggeri in arrivo non prenotati   25’ nell’85% dei casi  
Fonte: SEA

Tutti i servizi rivolti ai passeggeri con mobilità ridotta sono effettuati a titolo gratuito dalla Sala Amica e comprendono l’assistenza completa ai passeggeri con problemi di mobilità ridotta temporanei o permanenti.

È necessario richiedere questo servizio con almeno 48 ore di anticipo alla compagnia aerea con cui si è prenotato il volo.

I passeggeri a mobilità ridotta trovano un’accessibilità facilitata a tutti gli spazi aeroportuali: posti auto in prossimità degli ingressi, ascensori con dispositivi dotati di segnalazioni visive e sonore e rampe idonee; per i passeggeri non vedenti, o ipovedenti sono state installate tastiere con codice Braille sia ai telefoni, sia in alcuni ascensori e sono stati creati percorsi preferenziali con il sistema LOGES (strisce in gomma gialla con codici in rilievo per indicare direzione, ostacoli e pericoli).

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