Progetti di customer relationship

in

ViaMilano

Nel corso del 2012 si è attuato il consolidamento del servizio “ViaMilano” dal punto di vista della comunicazione e distribuzione, dell’arricchimento della “value proposition” per i passeggeri e del perfezionamento delle procedure operative. L’insieme di questi interventi ha reso possibile il raggiungimento di oltre 200.000 transiti ViaMilano.

Fra gli ulteriori servizi offerti ai passeggeri che usufruiscono di “ViaMilano” si segnalano:

  • desk di accoglienza bagagli presso i quali i passeggeri in transito possono consegnare il proprio bagaglio ritirato dal primo volo per il trasferimento verso il volo in prosecuzione;
  • trasferimenti, all’interno del sedime aeroportuale, dedicati ai clienti del servizio “ViaMilano” con navette ad alta frequenza;
  • un percorso agevolato per i controlli di sicurezza in aeroporto che consente ai clienti un risparmio dei tempi necessari per tali controlli, con conseguente maggiore efficienza nei collegamenti tra le diverse tratte;
  • sconti per lo shopping presso Milano Malpensa;
  • un’assicurazione gratuita che stabilisce il rimborso delle spese per l’acquisto di un volo alternativo in caso di perdita della connessione;
  • la connessione gratuita al Wi-Fi;
  • l’accesso alle sale VIP.

SEA, al fine di portare a conoscenza dei propri clienti il servizio “ViaMilano” ha realizzato un apposito piano di comunicazione avente ad oggetto tale servizio (sia online, che attraverso le tradizionali forme di comunicazione, quali pubblicità negli aeroporti target, ed eventi nelle città target), con la creazione di un brand e di un sito web ad esso dedicati.

Customer Relationship Management

Nel 2012 le direzioni Customer Care e Sistemi Informativi hanno realizzato, nell’ambito della “online strategy” aziendale, la piattaforma tecnologica di supporto per gestire la relazione con il cliente passeggero.

Nel corso del 2012 gli utenti registrati nel sistema CRM SEA hanno superato quota 400.000. Il trend molto positivo è stato sostenuto dal concorso ViaMilano e dal nuovo sistema WIFI. Oltre 240.000 iscritti hanno rilasciato all’azienda il consenso a ricevere newsletter e questionari di ricerca, attraverso i quali SEA ha la possibilità di informare l’utenza aeroportuale e, allo stesso tempo, di acquisire aspettative e valutazioni utili ad orientare la propria offerta di servizi in aeroporto. Da maggio 2012 è operativo il CRM Operativo al Call Center, un sistema che permette un contatto personalizzato tra gli operatori SEA e il passeggero iscritto, accedendo ai dati sui clienti raccolti da tutti i canali di contatto di Customer Care (reclami, e-commerce, richieste di informazioni, oggetti smarriti, ViaMilano e ViaMilano.program).

Family Friendly Airport

Nel 2012 è stato avviato il progetto “Family Friendly Airport”. L’iniziativa, volta ad agevolare le famiglie in partenza dagli aeroporti SEA, utilizza l’immagine di Geronimo Stilton, personaggio noto al pubblico infantile.

In tal senso SEA ha messo a punto una collaborazione con la società editoriale Edizioni Piemme, coordinata da Atlantyca Entertaiment, depositaria dei diritti di sfruttamento del personaggio.

Nel terminal di Malpensa 1 dal 21 dicembre 2012 al 3 gennaio 2013 l’immagine di Geronimo Stilton ha indirizzato le famiglie che viaggiano con bambini e ragazzi fino ai dodici anni compiuti verso una corsia dedicata e personalizzata – denominata “Family Lane” – che ha consentito a circa 25.000 passeggeri

di evitare le code ai filtri di sicurezza. Offrire un canale riservato alle famiglie per SEA significa anche velocizzare le code standard della security. In quest’occasione è stato distribuito un libretto pensato per i piccoli lettori, con le informazioni utili per viaggiare in aeroporto insieme alla famiglia (dai controlli di sicurezza ai servizi dedicati approntati nei punti di ristoro) e giochi a tema.

Natale è stata la prima occasione d’incontro con Geronimo Stilton e l’iniziativa proseguirà anche nel 2013.

Progetto piattaforma digitale integrata.

Nell’ambito delle iniziative tecnologiche previste da EXPO 2015 con la collaborazione di CEFRIEL, SEA è impegnata con altre aziende del territorio sui temi della info-mobilità (ATM, Trenord, Serravalle, InfoblueTraffic, Ferrovie, ecc.). I passeggeri in arrivo negli aeroporti potranno visualizzare in tempo reale, attraverso installazioni di gruppi composti da 6 monitor di grandi dimensioni, informazioni sulla mobilità nel territorio (informazioni stradali, orari ferroviari, stato metropolitane, web cam tangenziali, ecc.). I gruppi di monitor sono due a Linate e due a Malpensa 1, in zona arrivi e riconsegna bagagli. Con questa iniziativa, che parte dai dati gestiti all’interno del cosiddetto Ecosistema progettato con CEFRIEL per EXPO, la soluzione di SEA si pone quale esempio concreto, pragmatico ed efficace di applicabilità delle informazioni condivise modellato sui bisogni degli utenti finali e in grado di interagire con essi.

Restyling del desk info

È proseguito il processo di rinnovamento dei banchi informazione a Linate e Malpensa. Il primo desk info di nuova concezione è stato attivato nella zona arrivi di Linate e inaugurato nell’aprile 2012. Da gennaio 2013 sono invece operativi due nuovi desk informazioni nell’area check-in e nel nuovo satellite nord di Malpensa 1.

Il nuovo design del banco risponde alla necessità di migliorare la percezione del cliente in merito al servizio di assistenza diretta in aeroporto.

La scomparsa della barriera tra operatore e passeggero (il vetro) e la forma circolare e non più squadrata del banco accessibile anche a passeggeri con ridotta mobilità lo rende più funzionale agevolando la relazione con l’utenza aeroportuale.

© Copyright 2013 SEA S.p.A. P.IVA 00826040156