La qualità del servizio erogato ai passeggeri

A livello generale europeo la puntualità dei voli, sia in arrivo sia in partenza, nel 2012 è risultata in miglioramento rispetto ai dati mensili dell’anno precedente.

Oltre l’83% dei voli ha registrato puntualità sia in partenza che in arrivo, con un miglioramento superiore a circa 2,5 punti percentuali rispetto allo stesso periodo del 2011. I valori oscillano sensibilmente su base mensile: a febbraio e luglio si sono registrati i valori minimi di puntualità nel corso dell’anno. La performance è risultata superiore a quella dello scorso anno, anche se si evidenzia ancora una generale difficoltà a recuperare i ritardi in arrivo. Questa si è evidenziata in particolare nel secondo semestre dell’anno. Gli aeroporti che maggiormente hanno mostrato difficoltà a recuperare i ritardi in arrivo sono stati, come di consueto, gli Hub tra i 25-40 milioni di passeggeri/anno (quali Monaco, Fiumicino e Barcellona). Tra i grandi Hub “virtuosi” (ovvero quelli nel gruppo degli aeroporti con oltre 40 milioni di passeggeri/anno e un’alta percentuale di traffico in transito) segnaliamo Amsterdam e Londra Heathrow.

Di seguito le performance di qualità dei servizi registrate nei due scali gestiti da SEA.

Malpensa

Con un valore consuntivo 2012 di puntualità in partenza dei voli di linea passeggeri attestato all’85%, Malpensa migliora di oltre 2 punti percentuali la propria performance rispetto all’82,7% del 2011. Lo scalo della brughiera si riconferma come un aeroporto che fa puntualità: il recupero di puntualità risulta infatti positivo (+1,2 punti). In particolare si consolida la differenza di performance tra i due Terminal: Malpensa 2 registra una puntualità in partenza pari a 88,4%, mentre Malpensa 1 chiude l’anno a 83,6%.

La performance relativa ai tempi di riconsegna bagagli si attesta su valori ben superiori a quanto dichiarato nella Carta dei Servizi:

  • la riconsegna del primo bagaglio entro 27 minuti è stata assicurata per il 96,5% dei voli a Malpensa 1 e per il 96,7% a Malpensa 2;
  • la riconsegna dell’ultimo bagaglio entro 37 minuti è stata rispettata per il 93,1% dei voli a Malpensa 1 e per il 98,0% a Malpensa 2.

A Malpensa 1 la performance risulta allineata allo stesso periodo dello scorso anno, mentre a Malpensa 2 si registra un miglioramento di oltre 2 punti percentuali.

In questo contesto di dati sicuramente positivi, gli sforzi di SEA si sono concentrati in particolare sul rispetto dei minimi di scalo, dando luogo ad approfondimenti delle dinamiche di quei voli che “sforano” i parametri della Carta dei Servizi. Particolare attenzione è posta alle performance dei singoli handler, influenzate sia da problematiche operative legate al momento molto critico del mercato del lavoro, sia agli standard previsti nei “Service Level Agreement” delle compagnie servite, che in qualche caso sono risultati peggiorativi rispetto a quanto richiesto nella Carta dei Servizi, pur senza compromettere il livello complessivo del servizio.

Allineati ai valori dello scorso anno i bagagli disguidati a Malpensa 1 (4,2 bagagli disguidati ogni 1.000 passeggeri partiti). In miglioramento invece i dati riferiti a Malpensa 2, dove il valore passa da 0,8 bagagli ogni 1.000 passeggeri partiti del 2011 a 0,6 del 2012.

In particolare emerge una minore incidenza dei bagagli disguidati per cause riconducibili alla gestione dell’impianto di smistamento bagagli. A Malpensa 1 le macro-causali di disguido bagagli risultano così distribuite: 16% al gestore SEA, 42% ai vettori e 42% agli handler.

Puntualità voli passeggeri di linea in partenza (% entro 15 min.)

Puntualità voli passeggeri di linea in partenza

Fonte: SEA

Riconsegna bagagli (% entro la soglia temporale fissata dalla Carta dei Servizi)

Riconsegna bagagli (% entro la soglia temporale fissata dalla Carta dei Servizi)

Fonte: SEA

Linate

La puntualità in partenza a Linate nel 2012 si è attestata all’88,6%, in leggero miglioramento rispetto ai valori del 2011. Nel contesto generale europeo precedentemente descritto Linate, se pur di poco (0,4 punti), ha mantenuto una capacità di recupero dei ritardi in arrivo. Fatto, questo, ancora più significativo perché realizzato in presenza di una puntualità molto alta in arrivo, addirittura migliorata rispetto ai già buoni risultati dell’anno precedente.

La gestione del bagaglio in arrivo è regolata in questo scalo da obiettivi assai più stringenti rispetto a Malpensa e allineati ai target migliori a livello europeo.

Questo richiede notevoli sforzi e una costante attenzione al processo per mantener fede agli impegni assunti. Nonostante a Linate la seconda metà del mese di agosto e l’inizio di settembre siano state caratterizzate da alcune problematiche legate alla riconsegna bagagli (aumento del numero di bagagli, concomitanza di voli in arrivo, aumento del numero di bagagli in prosecuzione, spesso mescolati ai terminanti) che hanno peggiorato la performance relativa in particolare alla riconsegna dell’ultimo bagaglio, il risultato consuntivo a fine anno si mantiene ampiamente al di sopra di quanto dichiarato nella Carta dei Servizi. Nello specifico la riconsegna del primo bagaglio entro 18 minuti è stata assicurata per il 95,2% dei voli, mentre la riconsegna dell’ultimo bagaglio entro 25 minuti è stata rispettata per il 94,4% dei voli, valori allineati a quanto registrato lo scorso anno.

Il numero dei bagagli disguidati (5 bagagli ogni 1.000 passeggeri partiti), risulta, anche se di poco, in peggioramento rispetto ai valori registrati lo scorso anno (4,8 bagagli disguidati ogni 1.000 passeggeri partiti).

Nel corso del 2012 è risultata in aumento la quantità di bagagli in prosecuzione da altri scali che spesso genera problematiche di spazio/peso legate a tipologie diverse di aeromobile, con la conseguenza che alcuni bagagli non possono essere correttamente imbarcati.

In leggero miglioramento invece l’incidenza delle cause relative all’impianto di smistamento dei bagagli (0,5 il consuntivo 2012 contro uno 0,6 del 2011).

Bagagli disguidati (x 1.000 passeggeri)

Bagagli disguidati (x 1.000 passeggeri)

Fonte: SEA

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